De acordo com a pesquisa da Brightlocal em 2017, “85% dos consumidores confiam nas opiniões on-line tanto quanto recomendariam uma recomendação pessoal de um amigo”. O impacto das avaliações sobre o desempenho da empresa é inegável, especialmente para as empresas que transacionam principalmente online como comércio eletrônico.

Comentários e Ruptura do Mercado

Olhe para empresas como UBER e Amazon. Eles quebraram completamente seus respectivos mercados, oferecendo uma plataforma conveniente através da qual seus clientes podem facilmente comprar produtos ou serviços de livros com um clique. Para eles, o cliente é claramente o rei, que é um dos principais fatores que levam à sua diferenciação e à superação de qualquer competição.

Um dos principais componentes para colocar os consumidores na vanguarda é a revisão. Ao construir plataformas em torno da importância do feedback dos clientes, aproveitando todas as oportunidades para solicitar e exibir opiniões e classificações, UBER e a Amazon conseguiram aproveitar efetivamente o poder das revisões, demonstrando sua importância em sua capacidade de promover o crescimento através de uma maior lealdade.

Os principais motores de busca como Google, Bing e Yahoo também são responsáveis ​​pelo aumento da ênfase nas avaliações e comentários dos clientes. Afinal, seu principal objetivo é apresentar ao consumidor resultados que são mais relevantes para sua busca. Quanto menos tempo eles passam pesquisando no Google, melhor é para os motores de busca, pois significa que eles encontraram rapidamente o que estavam procurando.

O quão melhor é avaliar a popularidade e a relevância de um resultado do que através de revisões de outros consumidores? É por esta razão que o feedback dos clientes tomou-se o centro das atenções nos resultados de propaganda e pesquisa orgânica através de conteúdos enriquecidos. É também por isso que a coleta de avaliações está se tornando essencial para as empresas, especialmente para aqueles que transacionam online.

Por que você precisa coletar e exibir comentários do cliente?

“Ratings do vendedor”, “Revisões do comerciante” e “Resenhas de clientes” são os termos comumente usados para a mesma coisa: eles representam essencialmente sua reputação on-line. O Google agrega todas as avaliações coletadas pelo Google e seus parceiros sobre sua empresa e as exibe na página individual para o seu domínio.

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Neste exemplo, a Imaginarium possui uma classificação média de estrelas de 4.5 pontos com base em mais de 2000 críticas coletadas ao longo de um período de 12 meses. Esta distribuição fornece aos consumidores uma visão geral do desempenho da empresa com base em opiniões de clientes reais e fornece-lhes informações adicionais de que precisam para basear sua decisão de compra.

Esta classificação é definitivamente algo para se orgulhar e, se utilizada de forma correta e eficiente em toda a web, pode ter ramificações positivas significativas.

Efeito das avaliações da loja na melhoria do desempenho do anúncio

As classificações do vendedor tornaram-se uma das melhores maneiras de aprimorar os anúncios por clique. Todos os principais mecanismos de pesquisa suportam isso de uma forma ou de outra. Para o Google, a extensão da classificação da loja e a exibição de sua classificação de estrelas agregada abaixo do título do seu anúncio aumentaram a taxa de cliques em mais de 17%. O Google lançou as classificações da vendas gradualmente em todo o mundo. Algumas das últimas adições a esta lista são países como a Índia, Colômbia, México e Brasil, onde as empresas logo poderão experimentar os efeitos positivos de primeira mão.

Embora as classificações do vendedor também sejam exibidas no Google Shopping na forma de estrelas verdes, o reforço de custo por clique real para produtos reside nos anúncios da lista de produtos. Tal como acontece com a extensão de classificação do vendedor para anúncios de pesquisa, as avaliações dos produtos também podem ser coletadas, agregadas e alimentadas ao Google para aparecer no anúncio do produto. Graças à informação enriquecida sobre esses tipos de anúncios, eles tendem a ter uma custo por clique de 2 a 3 vezes maior do que os anúncios tradicionais, o que melhora ainda mais ao exibir classificações de produtos agregados.

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Esse aumento no custo por clique ajuda a direcionar o tráfego para o seu site e também melhora o índice de qualidade do seu anúncio. À medida que seu resultado é clicado com mais frequência, seu resultado torna-se mais relevante, o que, por sua vez, diminui seu custo por clique, tornando seus anúncios mais efetivos, eficientes e dando-lhes um retorno em investimento maior.

Efeito das avaliações do vendedor na otimização para Ferramentas de Busca

Os comentários não só contribuem para seu custo por clique em anúncios, se usados ​​corretamente também podem ter um efeito positivo em seu custo por clique orgânico e na otimização para ferramentas de busca em geral.

  • Aumentou o custo por clique através da revisão de Rich Snippets: eles podem ser ativados para resultados orgânicos, graças a uma marcação de esquema simples. Exibir estrelas realmente irá ajudá-lo a se destacar entre sua concorrência e atrair mais tráfego para seu site. Até 30% mais para ser exato.
  • Maior relevância: mais de 25% dos resultados de pesquisa para as 20 maiores marcas do mundo estão ligados ao conteúdo gerado pelos usuários (Kissmetrics). Manter o conteúdo relevante e fresco é sempre um desafio, e é por isso que o feedback do cliente basicamente se tornou uma máquina de conteúdo gerado pelo usuário. Coletar e exibir esse feedback nas páginas de produtos ajuda os sites a serem rastreados até 200% com mais frequência do que outros, aumentando a probabilidade de aparecer nos resultados de páginas nas pesquisas em motores de buscas e ganhando boas recomendações. Além disso, ao preencher sua página com conteúdo mais relevante, você provavelmente irá manter os visitantes em sua página por mais tempo, especialmente aqueles que têm dúvidas sobre o seu produto que, geralmente, deixam a sua página para pesquisá-los. Deixar os clientes mais tempo na sua página é a chave para a otimização para ferramentas de busca.
  • Aumente o tráfego através de consultas de pesquisa relacionadas às avaliações: à medida que mais e mais clientes lêem e baseiam suas decisões de compra em avaliações, também é mais provável que pesquisem termos como “Nome do produto” + Revisão. Verifique se a sua página inclui esses termos para aumentar sua probabilidade de indexação para essas consultas de pesquisa. O mesmo é verdade para consultas de longo conteúdo, ​​já que as pessoas que escrevem as revisões geralmente usam o mesmo tipo de linguagem do que as pessoas que estão fazendo perguntas sobre elas.

Efeito das classificações do vendedor em vendas aceleradas

Não só as avaliações podem ajudar a direcionar o tráfego para o seu site através de anúncios e orgânicos, mas também podem ajudar a orientar potenciais clientes em suas decisões de compra, garantindo assim um impacto positivo e notável nas vendas.

  • Aumento do valor do carrinho de compras: é provável que os consumidores gastem 31% mais em produtos / serviços de empresas que tenham excelentes revisões de acordo com uma estatística recente da Brightlocal. Isso se deve ao aumento da confiança dos consumidores, já que os clientes vêem e confiam na satisfação dos outros.
  • Aumento da confiança do cliente e valor total: os clientes são mais propensos a comprar se verem que outros clientes estão felizes e satisfeito (Zendesk 2017). Mesmo ao repetir uma compra da mesma marca, mais da metade dos clientes ainda se referirá a avaliações antes de comprar um item que nunca compraram antes, afetando também o valor de vida de um cliente.
  • Diminuição dos retornos: quanto mais informações do produto você disponibilizar na sua página, mais credibilidade você adiciona à sua seleção de produtos e melhor informado seus clientes sentirão. Não só isso ajudará a orientar a decisão de compra e aumentar as conversões, mas também deve ajudar a reduzir seus retornos.

O que mais pode (e você deve) fazer com suas revisões?

Coletar e analisar o feedback dos clientes é uma importante fonte de informações úteis para os negócios e uma chave para melhorar e expandir qualquer negócio, o verdadeiro valor das revisões é derivado da exibição e caracterização deles com tantos canais quanto possível.

O “poder da prova social”

O impacto das avaliações e classificações no caminho da compra é tão pronunciado que se tornou o tópico por trás de estudos científicos como esse conduzidos pela UCL. Para resumir, dois grupos de assuntos apresentaram a mesma imagem do par de fones de ouvido abaixo. Um grupo viu a imagem acompanhada de uma descrição técnica, enquanto o outro grupo recebeu sua classificação média, com uma classificação por classificação de estrelas e o número total de revisões.

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Os sujeitos foram então convidados a formular uma opinião sobre o produto, com base nas informações fornecidas. Aqueles no primeiro grupo que foram mostrados apenas uma descrição do produto deram uma menor classificação de estrela (2,5) do que aqueles que receberam a classificação média de estrelas, que tendem a concordar com o consenso e avaliar o produto de forma mais favorável (4.2). Isso fala muito sobre a importância do valor percebido e como isso pode afetar não só os produtos, mas também as avaliações de negócios.

“Ao colecionar e exibir críticas, aproveitando seu impacto viral, as empresas podem efetivamente aproveitar o poder da prova social para aumentar sua reputação e expandir seus negócios”.-Michael Ambros, CEO e fundador da eKomi – The Feedback Company

Por que as empresas devem publicar críticas em seu site?

Conforme mencionado anteriormente, as revisões em seu site podem aumentar a sua otimização para Ferramentas de Busca através do aumento do conteúdo gerado pelos usuários e pode impulsionar as vendas através de uma maior confiança. Assim, não deve haver dúvidas sobre se você deve exibir comentários em suas páginas. A resposta é definitivamente sim. Deve-se pensar quantas páginas o seu site possivelmente deve apresentar revisões para maximizar ambas as oportunidades. Os selos de confiança, a quantidade de revisão dos clientes, os prêmios e os emblemas também ajudam a reforçar esse efeito e devem ser destacados sempre que possível.

Por que você deve promover suas avaliações em mídias sociais?

Dê um passo adiante e aumente o efeito viral de suas revisões promovendo-as nas mídias sociais e transformando-as em um componente da sua estratégia de mídia social. O conteúdo gerado pelo usuário pode ser usado nas mídias sociais para atrair mais tráfego orgânico para o seu site republicando fotos e vídeos reais de clientes nos canais sociais da sua marca. Isso não só expande o alcance da sua marca, mas também incentiva os navegadores a participar da criação de conteúdo para sua marca.

Use suas avaliações em publicidade tradicional

O efeito positivo de suas revisões não precisa ser confinado ao off-line. Muitas empresas adotaram sua reputação on-line como uma ferramenta para aumentar a eficácia de suas propagandas tradicionais também. Flyers, Psteres, Billboards e anúncios de TV são igualmente bons estágios para enfatizar as avaliações ou avaliações de estrelas. Com a desconfiança na publicidade tradicional em ascensão, as avaliações e classificações podem revigorá-las. Basta dar uma olhada no folheto ERGO abaixo como um exemplo.

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Quanto mais melhor: Por que e como coletar mais comentários

O “poder da prova social” vol. 2

Voltando ao estudo do UCL já mencionado, obteve-se outro resultado que aponta para a importância de não apenas coletar e exibir avaliações, mas também fazê-lo em grandes quantidades. O estudo provou que quanto maior o número de avaliações, mais o valor percebido será conforme à classificação média de estrelas. Ou seja, quanto mais peso trás da classificação média, mais o grupo conformou com a média.

Isso significa que não só é importante coletar e exibir comentários e avaliações, mas também é vital tê-los em alto volume para melhorar a prova social e o valor percebido de sua empresa e / ou dos seus produtos.

Segredos comerciais: Como superar sua coleção de comentários

Então, como é possível colecionar mais comentários quando já é difícil coletar avaliações em geral? A questão aqui é dupla: geralmente os comentários que vêm de forma orgânica são de clientes descontentes que têm uma queixa e, além disso, vêm pouco a pouco. A chave aqui para combater ambos os aspectos é ser proativo e inteligente sobre a coleta de avaliações.

De acordo com as estatísticas da eKomi, apenas um 0,5% de todos as 50 milhões de avaliações no nosso sistema são avaliações de 1 estrela. Isso é graças ao fato de todos os clientes serem contatados de forma proativa.

“Conseguimos gerar altos volumes de comentários porque ajudamos as empresas acessar a maioria silenciosa e satisfeita dos seus clientes. Estes são os clientes que estão felizes com o serviço recebido, não sairão do seu caminho para deixar uma revisão positiva, mas quando esta for pedida de forma proativa, estão felizes de deixar a sua opinião “. – Simon Woods, vice-presidente de vendas e alianças da eKomi – The Feedback Company

Aqui vem a segunda parte. Uma das melhores maneiras de aumentar a coleta de avaliações é facilitar o processo de feedback quanto for possível. Por exemplo, a integração de um formulário no final do processo de compra tem uma excelente taxa de resposta e nos permite coletar até 3x mais opiniões do que através de outros métodos tradicionais, como e-mail. Então, nossa sugestão é: examine realmente os pontos de contato com o seu cliente e tente integrar a coleção de avaliações da maneira mais amigável e contínua para obter melhores resultados.

As melhores maneiras de lidar com feedback negativo

Lembre-se de que nenhum negócio é perfeito

Todas as empresas, independentemente de quão confiantes são a tecnologia, são criadas e geridas por pessoas, o que, inerentemente, significa que os erros acontecerão. Estes erros muitas vezes têm consequências infelizes para os clientes afetados, o que pode resultar na publicação de críticas negativas sobre sua empresa. Isso é inevitável e, na verdade, não deve ser motivo de alarme, pois as críticas negativas são realmente perigosas se não forem tratadas corretamente (conforme discutido abaixo). As empresas que podem rapidamente aceitar esse fato,podem mais cedo serem integradas em uma estratégia efetiva de atendimento ao cliente e usadas para os conhecimentos comerciais valiosos que eles fornecem.

Certifique-se de reagir à revisão

Existem várias chaves a seguir ao lidar com avaliações negativas que ajudam a reduzir seu impacto e difundir a situação:

  • Reagir de forma rápida e eficiente: alcance o cliente em questão assim que a revisão for publicada. Responder em tempo hábil já representará um passo em direção à remodelação do relacionamento com o cliente, especialmente à luz das altas expectativas dos consumidores quando se trata de tempos de resposta (mais de 40% esperam uma resposta dentro da hora).
  • Seja público: enquanto você deve elaborar os detalhes da denúncia em particular, as empresas também devem fazer um esforço para comentar publicamente sobre críticas negativas. Outros potenciais clientes que estão lendo comentários dessas avaliações provavelmente não sabem que você está ordenando as queixas dos clientes através de canais privados, por isso comentando publicamente, mesmo que se desculpe e comunique que deseja compensá-los ou corrigir o problema, já demonstra seu investimento e mostra a outros que você se importa em um nível individual.
  • Não tome isso como pessoal: a calma restante e o profissional podem ser difíceis, especialmente para os empresários ou funcionários que são particularmente investidos, mas é altamente importante alcançar um resultado positivo. Lembre-se que geralmente é fruto da natureza da opinião pessoal. É impossível agradar a todos, mesmo com produtos estelares e / ou serviços. Além disso, certos itens estão sujeitos a maiores flutuações de gosto e opinião do que outros (por exemplo, é mais fácil encontrar diferentes pontos de vista sobre livros, roupas, filmes e, em geral, coisas dependentes do gosto pessoal do que em itens que dependem apenas de seus funcionam, como eletrodomésticos ou equipamentos esportivos), que também podem ser refletidos em uma combinação maior de avaliações positivas e negativas.

Por que são necessárias críticas negativas?

Como Brian Tancer resume sucintamente em seu livro, Everyone’s a Critic: Clientes vencedores em um mundo dirigido por revisão, “avaliações ruins acontecem”. Mas ele também afirma que elas são necessárias (na melhor das hipóteses em pequenas doses) para reforçar a credibilidade dos outros comentários e do negócio como um todo. Estudos mostram que a maioria esmagadora dos consumidores suspeita de censura ou avaliações falsas quando uma empresa tem uma classificação de 5 estrelas e poucas ou nenhuma crítica negativa. Isso realmente resulta em uma deterioração da confiança, que tem um impacto negativo nas vendas novas e de retorno.

Em relação às avaliações de produtos, apenas exibir revisões de 5 estrelas também foi associada a um lucro negativo para os varejistas. Embora isso possa parecer contra-intuitivo, é devido à criação de expectativas irrealistas e o que acontece quando estas não são atendidas pelo produto.

Parece haver uma espécie de “mancha” quando se trata de classificações. Estudos em torno deste assunto descobriram que “os produtos com uma classificação média de estrelas na faixa de 4.7 – 5.0 são menos propensos a ser comprados do que aqueles no intervalo 4.2 – 4.7.” Intuitivamente, a mesma razão pode ser aplicada às classificações do vendedor e falar para o fator de confiança gerado por avaliações positivas e negativas.

 

Conclusão

Existem inúmeras razões pelas quais as empresas devem coletar e publicar o feedback dos clientes, e os motivos pelos quais eles não devem ser poucos a nenhum. Eles estão rapidamente se tornando um fator de higiene, e seu impacto, sua força de interrupção do mercado, não pode mais ser ignorado. Se você solicita ativamente críticas ou não, alguns de seus clientes irão fazer o seu caminho para rever o seu negócio através de plataformas como Google+, Facebook, Yelp, etc. Então, por que não conceder aos seus potenciais clientes a imagem completa? Solicite comentários de todos os seus clientes, publique estes nos motores de busca, páginas web, mídias sociais, etc. e experimente maior visibilidade, confiança e vendas.

 

Fonte: “Reviews do ecommerce e o seu impacto em marketing e vendas”

 

Escrito por:

Olivia Oberle

VTEX

 

A VTEX é uma multinacional brasileira desenvolvedora de plataforma de cloud commerce para empresas. Está presente em 25 países e possui clientes como: O Boticário, Coca-Cola, Whirpool e Ambev. Conheça mais sobre suas soluções em: www.vtex.com

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